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¿Qué es un CRM? |
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Customer Relationship Management (CRM) es el proceso de gestión que
una empresa o institución educativa, utiliza para organizar y dar seguimiento a
la relación con sus clientes o alumnos actuales y potenciales.
Es una combinación de políticas, procesos y estrategias implementadas por
una institución, en este caso educativa, para dar seguimiento a todo el proceso
de reclutamiento y captación de alumnos hasta que se convierten en alumnos inscritos
de la institución educativa. |
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Típicamente los objetivos de implementación de un CRM son tres:
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a. |
Incrementar el nivel de servicio que se provee a un cliente. |
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b. |
Administrar la información del cliente para propósitos de mercadotecnia. |
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c. |
Incrementar las ventas. |
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La implementación de una estrategia CRM implica un enfoque holístico de la organización,
ya que el proceso no está limitado a la instalación de un software, sino que requiere
de los siguientes elementos:
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a. |
Adecuación del sistema o herramienta tecnológica al contexto de negocio del cliente. |
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b. |
Diseño de la estrategia de implementación. |
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c. |
Capacitación a los usuarios. |
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d. |
Análisis de la información o minería de datos. |
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Aplicando el concepto anterior a una institución educativa, encontramos que un CRM
puede abarcar muchos aspectos de la operación:
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a. |
Operaciones “Front Office”: Aquéllas donde existe una relación directa con los estudiantes
- Oficinas de Promoción, Admisiones, Becas, Telemercadeo, entre otras. |
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b. |
Operaciones “Back Office”: Aquéllas donde se lleva a cabo la operación administrativa
o académica de la institución y no existe una relación directa con los estudiantes
- Publicidad, control escolar, mantenimiento, finanzas, entre otras. |
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c. |
Relaciones de Negocios: Interacción que existe con otras empresas o instituciones
académicas que sirven para mantener una red de trabajo y poner en operación algunas
de las actividades que se llevan a cabo tanto en el “front office” como en el “back
office” - Escuelas proveedoras, proveedores de tecnología, etc. |
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d. |
Análisis: Análisis de la información del CRM para diseñar una estrategia de negocios,
una campaña de mercadotecnia, evaluar las actividades de promoción o incluso a los
promotores o responsables de la captación de alumnos. |
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